Ділове спілкування: основи, види, принципи та особливості

Ділове спілкування: основи, види, принципи та особливості

Спілкування буває різним - особистим, формальним, діловим, ритуальним. Всі вони мають певні відмінності один від одного за відносинами учасників, цілі та формами поведінки. Особливим видом спілкування є ділове. В його основі лежить взаємодія людей, які переслідують мету обміну інформацією в процесі своєї діяльності. Крім цього, ділове спілкування має конкретний результат, що являє собою продукт, отриманий в результаті спільної діяльності. В його якості може виступати влада, кар'єра, інформація, а також емоційні переживання та інтелектуальний аналіз.

Визначення поняття

Ділове спілкування, як і всяке інше, має історичний характер. Його прояв має місце на всіх рівнях соціальної системи, причому в найрізноманітніших формах. При вивченні теоретичних основ ділового спілкування стає зрозуміло, що виникає воно у зв'язку з певним видом діяльності, результатом якої є випуск будь-якого продукту або отримання того чи іншого ефекту. Кожній зі сторін, що вступають між собою в подібні взаємозв'язки, необхідно дотримуватися стандартів і норм поведінки людей, в числі яких знаходяться і етичні.


Основи ділового спілкування складають процеси, що дозволяють обмінюватися досвідом роботи та певною інформацією. В умовах ринкової економіки це дозволяє отримати максимальний прибуток. Ще що лежить в основі ділового спілкування? Подібна взаємодія неможлива без фізичних і психологічних контактів, а також обміну емоціями. Саме тому настільки велика важливість вміння побудови відносин з людьми і знаходження підходу до конкретної людини.

З одного боку може здатися, що ділове спілкування не є таким вже й складним процесом. Адже вже з самого раннього дитинства люди починають знайомитися з комунікативними зв'язками. Проте ділове спілкування, втім, як і будь-яке інше, що існує в суспільстві, досить багатогранне. Воно володіє різними видами, має безліч напрямків і функцій. Вивченням його певних сторін займаються різні науки, серед яких етологія, соціологія, філософія і психологія.

Розгляньмо основи ділового спілкування, його види, принципи, а також особливості.

Що це таке?

Ділове спілкування являє собою взаємодію, кожен учасник якої володіє своїм статусом. Так, він може бути начальником, підлеглим, колегою або партнером. У тому випадку, коли між собою спілкуються люди, що стоять на різних сходинках кар'єрних сходів (наприклад, керівник і співробітник), можна говорити про вертикалі у відносинах. Іншими словами, подібне спілкування є субординаційним. Ділове спілкування може мати місце і при рівній співпраці. Такі відносини вважаються горизонтальними.

Ділові комунікації постійно мають місце в офіційних установах, у школах, університетах і на роботі. Це діалог підлеглих з начальниками, студентів з викладачами, конкурентів і партнерів. І від того, наскільки співрозмовники знайомі з основами ділового спілкування, його методами, формами і правилами, залежить досягнення поставленої мети.

Особливості

Ділове спілкування відрізняється від усіх інших видів комунікацій тим, що володіє:


  1. Регламентованістю. Основи ділового спілкування складають встановлені правила щодо обмеження комунікацій. Визначаються вони видом взаємодії, його завданнями і цілями, ступенем офіційності, а також культурними і національними традиціями. При цьому бізнес-етикет, як основа сучасного ділового спілкування, служить головним інструментом для організації процесу ділових зв'язків.
  2. Суворим дотриманням усіма учасниками комунікації свого рольового амплуа. Воно має відповідати тим вимогам, які пред'являються конкретною обстановкою. Також усім учасникам ділового спілкування необхідно виконувати свою конкретну роль (партнера, підлеглого, начальника тощо).
  3. Суворістю щодо використання мовних засобів. Кожен з учасників ділового спілкування повинен володіти професійною мовою і знати необхідну термінологію. У промові не повинні бути просторічні вирази і слова, діалектизми і лайка.
  4. Високою відповідальністю за отриманий результат. Всі учасники ділового спілкування повинні бути пунктуальні, організовані, вірні своєму слову і обов'язкові. Крім цього їм слід неухильно дотримуватися морально-етичних норм комунікацій.

Функції

В умовах виробництва ділове спілкування дозволяє кожній людині задовольнити свою потребу в комунікаціях, обмінятися досвідом, пізнати щось нове, оцінити власні професійні якості. Велика важливість таких комунікацій при проведенні переговорів. Знання психологічних основ ділового спілкування дозволяють підтримати свою репутацію та імідж, а також досягти успіху в сфері бізнесу.

Серед основних функцій подібного роду комунікацій виділяють наступні:

  1. Інструментальна. Ця функція розглядає спілкування як механізм управління.
  2. Інтерактивна. У цьому випадку спілкування є засобом об'єднання колег, ділових партнерів, фахівців тощо.
  3. Самовираження. Проведене ділове спілкування дозволяє людині самостверджуватися і продемонструвати свій психологічний, особистісний та інтелектуальний потенціал.
  4. Соціалізації. Здійснюючи комунікації, людина розвиває навички свого ділового етикету та спілкування.
  5. Експресивна. Вона виражається в емоційних переживаннях і демонстрації розуміння.

Всі перелічені вище функції мають тісний взаємозв'язок один з одним. Причому через свою реалізацію вони становлять сутність самого ділового спілкування.

Принципи

Для того щоб переговори пройшли максимально успішно, повинна бути створена певна атмосфера. Домогтися поставленої мети можна тільки в тому випадку, коли партнери, спілкуючись один з одним, будуть відчувати себе максимально комфортно. І в цьому допоможе знання принципів психологічних основ ділового спілкування. До них відносять:

  1. Здійснення контролю над емоціями. Цей момент є досить важливим. Справа в тому, що нахлинулі емоції буквально за лічені секунди здатні зруйнувати ті відносини, які будувалися роками. Адже вони покажуть людину з явно негативного боку. І навіть у тому випадку, коли співрозмовник дозволяє собі нестриману поведінку, реагувати на це не варто. Кожна людина повинна усвідомити, що емоції і робота є речами несумісними.
  2. Бажання зрозуміти співрозмовника. Дотримуючись основ психології ділового спілкування, сторонам необхідно проявляти уважне ставлення до думки один одного. Адже в тому випадку, коли один з учасників переговорів буде міркувати лише про свої інтереси, не вислуховуючи другу сторону, це не дозволить прийти до єдиної угоди і отримати позитивні результати від проведеної зустрічі.
  3. Концентрацію уваги. Нерідко ділове спілкування являє собою монотонний процес. Це призводить до того, що людина здатна пропустити якісь принципові моменти переговорів. Саме тому під час розмови необхідно загострювати увагу партнерів на темі, коли стає очевидним, що вони перестали концентрувати свою увагу на дійсно важливих речах.
  4. Правдивість бесіди. Успіх справи багато в чому визначають довірчі відносини. Зрозуміло, опоненти можуть щось недоговорювати або спеціально трохи лукавити для піднесення власної гідності. Тим не менш, що стосується принципових моментів, то тут необхідно щоб вимовлялися речі, які відповідають дійсності. Саме таким чином і заробляють свою репутацію бізнесмени.
  5. Вміння не висловлювати суб'єктивної думки. Основи етики і психології ділового спілкування передбачають наявність уміння відокремлювати співрозмовника від об'єкта переговорів. Іншими словами, особисте ставлення до людини ніколи не повинно впливати на робочі моменти. У цьому і криється головна відмінність між особистим і діловим спілкуванням. Нерідко трапляється так, що опонент, який вкрай неприємний співрозмовнику, може бути дуже корисний для справи. Упускати вигоду в цьому випадку не варто. Адже нерідко буває так, що дуже приємні і хороші люди виявляються неспроможними в діловому плані.

Перелічені вище принципи необхідно враховувати кожній людині, яка бажає набути навички правильного ведення переговорів і заробити хорошу репутацію ділового партнера.

Моральні основи

В якому випадку велика ймовірність домогтися позитивного рішення при проведенні переговорів? Для цього бізнесменові необхідно знати моральні основи ділового спілкування. Комунікації між людьми, що переслідують собою комерційні цілі, повинні відповідати таким принципам:

  1. Основу ділового спілкування повинні складати інтереси справи, а не власні амбіції та бажання. Незважаючи на свою очевидність, цей принцип люди порушують найчастіше. Адже далеко не кожна людина здатна знайти в собі сили поступитися особистими інтересами, що входять у протиріччя з тією вигодою, яка буде отримана для справи. Особливо це проявляється в ті моменти, коли що-небудь може бути зроблено безкарно, а єдиним суддею при цьому стане власне сумління.
  2. Порядність. Що лежить в основі ділового спілкування? Органічна нездатність людини до вчинення безчесного вчинку. Порядність завжди ґрунтується на таких моральних якостях, як загострене почуття совісті, коли є усвідомлення того, що мовчання або бездіяльність стануть безчесними, а також постійне прагнення до збереження своєї честі у вигляді благородства, непідкупності та утвердження власної гідності.
  3. Вміння однаково тримати себе з будь-якою людиною, незалежно від її соціального або службового статусу.
  4. Принциповість. Людина повинна не тільки мати тверді переконання, а й активно прагнути до їх реалізації та втілення в життя. Виявляється це в тому, що він ніколи не поступиться власними принципами навіть при загрозі і наявності перешкод для особистого благополуччя.
  5. Доброзичливість. Цей принцип полягає в органічній потребі творити добро людям, яке є головною категорією етики. Всяка професійна діяльність спрямована на задоволення соціальної потреби людини. І в цьому сенсі він виробляє корисне, тобто творить добро. Дотримуючись цього принципу, професіонал виконує не тільки те, що входить в його обов'язки, але і робить багато чого понад це, отримуючи натомість емоційну задоволеність і вдячність.
  6. Повага до людської гідності. Подібний принцип здатний реалізуватися завдяки таким вихованим в людині моральним якостям, як делікатність і ввічливість, турботливість, вчтивість і тактовність. При цьому все це повинно поєднуватися з врівноваженістю, витримкою і коректністю. Тут етичні основи ділового спілкування тісно контактують з мораллю. Подібне повинно мати місце і в статутних відносинах, які жодним чином не допускають приниження гідності підлеглого керівником. Повага до людини, яка лежить в основі етики ділового спілкування, дозволяє людям не відчувати взаємних образ, роздратування і невдоволення. Воно застерігає від нервових потрясінь, стресів та інших негативних наслідків комунікації. Незнання основ етики ділового спілкування людиною або невміння застосовувати їх на практиці здатне негативно позначитися на думці про неї оточуючих.
  7. Доцільності та розумності. Цей принцип лежить в основі всіх етичних правил і норм. Причому він особливо необхідний в тих формах людського спілкування, в яких дуже важливо дотримуватися етикету. При дотриманні доцільності та розумності в службовому колективі створюється сприятлива морально-психологічна атмосфера, що багаторазово підвищує ефективність роботи співробітників.

Норми культури поведінки

Розгляньмо коротко основи етикету ділового спілкування. Знання правил і норм поведінки, і, звичайно ж, їх дотримання, приносить задоволення і користь їхньому власнику. Людина, якщо вона добре вихована, буде відчувати себе впевнено скрізь, легко долаючи психологічні бар'єри спілкування, не відчуваючи комплексу неповноцінності і отримуючи можливість постійно розширювати коло спілкування.


Правила етикету, що лежать в основах ефективного ділового спілкування, являють собою сукупність норм, необхідних для ввічливого поводження з людьми. У службових комунікаціях у цьому випадку розглядається відповідність зовнішнього вигляду, манер, жестів, мови, постави, пози, міміки, одягу і тону, а також тієї соціальної ролі, яка притаманна людині та її суспільному і діловому статусу. Подібні вимоги стають особливо важливими під час участі в будь-якій суворо регламентованій події, що вимагає дотримання жорстко встановлених меж. Невиконання правил етикету в цьому випадку буде розглядатися як образа гідності учасників комунікацій, що викличе їх несхвалення.

Але варто зазначити, що навіть при досконалому знанні основ професійного ділового спілкування не завжди вдається уникнути деяких помилок. Адже норми етикету не повинні застосовуватися механічно. При кожній конкретній ситуації вони підлягають деякому коригуванню. А зробити це дозволить професійний такт. Тільки він запобіжить співробітника від виникнення помилок.

Розгляньмо, яким чином необхідно поводитися керівнику компанії під час ділової розмови. Вітаючи його учасників, необхідно ввічливо привітатися з ними, потиснувши кожному руку (при цьому не стискаючи її не надто сильно). До того як приступати до самої розмови, слід запропонувати співрозмовникам чай або каву. Подібна традиція з'явилася не настільки давно. Проте на сьогоднішній день її дотримуються практично всі. Горнятко ароматного напою дозволить людині позбутися певної напруги і позитивно налаштуватися на бесіду.

Знання основ етики ділового спілкування дозволить не допустити неприємної ситуації. При виникненні в процесі переговорів помилки слід вибачитися перед співрозмовниками за заподіяні їм незручності. І тільки після цього розмова може бути продовжена.

Дотримання етичних основ ділового спілкування передбачає, що при обговоренні з партнерами ділових моментів потрібно намагатися відповідати на всі питання, що їх цікавлять. У тих випадках, коли з тих чи інших причин зробити це безпосередньо під час бесіди неможливо, слід вибачитися і попросити час на обдумування, вказавши певну дату.


Проводячи переговори, необхідно тримати при собі блокнот з ручкою, записуючи всю найважливішу озвучену інформацію. Не слід підвищувати голос. Говорити потрібно ясно і чітко. Стиль одягу повинен бути неодмінно діловим.

Види ділового спілкування

Основним завданням службових комунікацій завжди є досягнення конкретної мети.

При цьому вирішувати робочі питання можна використовуючи різні види ділового спілкування. Серед них:

  1. Ділове листування. Подібний вид службового спілкування вважається заочним. При його використанні вся інформація доноситься опоненту в письмовій формі. Ніякої особистої зустрічі при цьому не призначається. Незважаючи на те що кожен день листуванням займається дуже багато людей, складання ділових листів є досить складним завданням, адже вони повинні бути оформлені з урахуванням всіх необхідних вимог і відіслані в актуальний термін. При викладенні в такому листі інформації важливо дотримуватися основ психології ділового спілкування та його етичних норм. Цінується конкретність тексту і його короткість. Варто мати на увазі, що ведення такого листування дозволяє партнерам зробити один про одного деякі висновки.
  2. Ділова розмова. Саме цей вид комунікацій є найпоширенішою формою службового спілкування. Керівники всіх компаній обов'язково проводять бесіди з персоналом. Подібні розмови повинні надавати позитивний вплив на колектив і розвиток бізнесу. Такого роду ділове спілкування дозволяє з'ясовувати деякі робочі моменти, що полегшує виконання завдань, що стоять перед компанією.
  3. Ділова нарада. Подібний вид службових комунікацій дозволяє підвищити результативність роботи компанії. На нарадах вирішуються питання, що не терплять відкладань, досягається найбільш ефективна взаємодія між співробітниками або партнерами. Часом наради проводяться не з начальником і його підлеглими. Збираються разом, щоб обговорити актуальні проблеми, часом тільки одні керівники відділів або організацій.
  4. Публічний виступ. Подібний вид ділового спілкування необхідний для донесення до слухачів будь-якої інформації, що володіє презентаційним або ознайомчим характером. І тут до виступаючого пред'являються особливі вимоги. Йому в обов'язковому порядку необхідно розбиратися в предметі своєї доповіді. Текст, який він вимовляє, повинен бути логічним і чітким. Не менш важлива впевненість у собі.
  5. Ділові переговори. Цей вид спілкування вважається невід'ємною частиною ведення бізнесу. Переговори дозволяють в короткі терміни усунути будь-які проблеми, встановити цілі і завдання, врахувати думку співрозмовників і зробити правильні висновки. Проводяться вони, як правило, між керівниками різних підприємств. Кожен з них під час ділових переговорів демонструє свою позицію. При цьому сторони повинні прийти до єдиного рішення заради задоволення інтересів усіх партнерів.

Соціальні основи ділових комунікацій

Ділове спілкування, яке здійснюється між людьми, є похідним від їх діяльності. Воно фіксує зміст і соціальну спрямованість різних видів виробничих відносин, значення комунікації для життя всього суспільства, а також для його окремих соціальних груп і особистостей.

Ділове спілкування між людьми є процесом досить універсальним і при цьому досить різноманітним. Виникає воно в найрізноманітніших сферах діяльності і на всіх його рівнях. Це необхідно враховувати при освоєнні соціальних засад ділового спілкування, знання яких дозволить глибше зрозуміти ті умови, в яких буде здійснюватися взаємодія між партнерами.


Однією з головних особливостей подібних комунікацій є те, що в них знаходять свій прояв духовні якості людей. Всі вступники у взаємозв'язок партнери є суб'єктами міжособистісних ділових зв'язків. Вони представляють собою людей різного віку, що володіють різними моральними, фізіологічними, психологічними та інтелектуальними властивостями. Кожен з них має свій вольовий і емоційний настрій, світогляд, ціннісні орієнтації та ідеологічні установки. Прояв будь-якої з цих властивостей дозволяє певною мірою розкрити духовний світ партнера і виступає елементом змісту міжособистісної духовної взаємодії.

Спілкування професіоналів

Зберігати терпимість по відношенню один до одного досить непросто. Проте кожен з нас повинен прекрасно розуміти, що всі люди різні, і сприймати іншу людину необхідно таким, яким вона є.

На це ж вказують і морально-психологічні основи професійно-ділового спілкування педагога, який при контактуванні зі своїм учнем повинен, перш за все, проявляти толерантність. Сутність подібної комунікації зводиться до застосування в процесі навчання таких принципів, які дозволяють створювати оптимальні передумови для формування у дітей самовираження особистості і для навчання культурі гідності, виключивши при цьому фактор боязні помилкової відповіді. Толерантність у 21 столітті є одним із способів створення гармонійних відносин, які дозволяють людині легше інтегруватися в соціумі.

Педагогічне спілкування з учнями має бути, насамперед, продуктивним. Основна його мета полягає в духовному збагаченні двох сторін. Тобто і педагога, і його вихованця. Але отримання позитивних результатів можливе тільки в тому випадку, коли вчитель буде проявляти:

  • повага до духовного світу дитини;
  • інтерес до того, що учень вважає для себе цінним;
  • повага до індивідуальності вихованця з усіма притаманними його особистості якостями.

Ділове спілкування педагога має дотримуватися таких принципів:


  • ненасильства (надавати учню право бути таким, яким він є);
  • поваги до праці пізнання дитини;
  • поваги до сльозів і невдач вихованця;
  • безумовної любові до дитини;
  • поваги до самобутності школяра;
  • компромісності;
  • опори на позитивні риси характеру дитини.

Сфера охорони здоров'я

Як приклад професійних комунікацій розглянемо й основи ділового спілкування в роботі медичного реєстратора. Цій людині доводиться спілкуватися з людьми, які звертаються за допомогою. Саме тому настільки важливо, щоб цей фахівець працював максимально грамотно. Йому слід пам'ятати про те, що будь-які переговори являють собою діалог. При їх перемиканні на монолог (з того чи з іншого боку) ні про яку продуктивну співпрацю не може йти мови. А для цього медичному реєстратору потрібно володіти вмінням слухати, вчасно ставлячи правильні питання. Вони не повинні відводити розмову в сторону і дозволять максимально прояснити обговорювану тему.

Для того щоб почати ефективно слухати відвідувача, медичному реєстратору знадобиться:

  1. Перестати говорити. Адже виголошувати промову і одночасно слухати просто неможливо. Говорящому слід допомогти розкріпачитися, щоб у людини виникло відчуття свободи.
  2. Показати відвідувачеві свою готовність вислухати його. Діяти при цьому потрібно максимально зацікавлено. Слухаючи людину, необхідно намагатися її зрозуміти, а не намагатися шукати причини для заперечення.
  3. Усунути дратівливі моменти. Для цього знадобиться перестати постукувати по столу, перекладати папери, не відволікатися на телефонні дзвінки.
  4. Співпереживати мовцеві і намагатися увійти в його становище.
  5. Бути терплячим. При цьому не потрібно намагатися економити час і переривати людину.
  6. Стримувати власні емоції. Якщо людина буде розсерджена, то вона, швидше за все, почне надавати словам неправильний сенс.
  7. Не допускати критики і суперечок. В іншому випадку той, хто говорить, займе оборонну позицію, через що просто замовкне.
  8. Ставити запитання. Вони дозволять підбадьорити відвідувача, оскільки він зрозуміє, що його слухають. Причому ставити питання необхідно протягом 30% часу бесіди.

Як бачимо, характер і зміст ділового спілкування в кожній сфері діяльності мають свої особливості. Усі вони досліджуються фахівцями, що працюють у галузі філософії, етики, соціології та психології. Не випадково в програмі для студентів вишів з'явилася дисципліна, яка так і називається - «Ділове спілкування». Вона дозволяє розглянути етичні та психологічні, а якщо бути більш точним, то організаційні та моральні проблеми службових комунікацій. З даної дисципліни є і свої підручники. Один з них написаний О.С. Ковальчук. Про основи ділового спілкування в цьому посібнику розповідається цілком доступно.

У книзі виявлено умови та фактори оптимальної роботи, спрямованої на створення чарівного образу. Також у цій праці, яка має назву «Основи іміджелогії та ділового спілкування», автор розглядає можливості використання отриманих результатів такої діяльності. Крім студентів вишів такий посібник цілком може зацікавити людей, які шукають шлях до самовираження, а також представників професій, успіх діяльності яких залежить від реалізації творчих здібностей.